圍繞打造良好的營商環(huán)境，緊扣省委省政府“最多跑一次”服務(wù)要求，今年以來，方圓集團(tuán)客服中心以客戶需求為導(dǎo)向，以優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量和水平為著力點(diǎn)，外樹形象、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，努力做為企業(yè)或客戶服務(wù)的“店小二”，努力增強(qiáng)服務(wù)意識、改進(jìn)工作作風(fēng)、提高辦事效率，出實招、克難點(diǎn)、除痛點(diǎn)，為打造更優(yōu)質(zhì)、更高效的服務(wù)窗口而積極努力。

    一是強(qiáng)化服務(wù)意識，以過硬作風(fēng)促服務(wù)效能提升。為積極發(fā)揮受理大廳對外展示方圓精神面貌的窗口作用，客服中心在現(xiàn)有條件下重塑客服人員形象，引領(lǐng)團(tuán)隊釋放活力，著力培養(yǎng)客服人員服務(wù)意識。今年以來先后組織窗口一線工作人員參加職業(yè)道德教育、文明禮儀培訓(xùn)、崗位技能及專業(yè)素養(yǎng)等培訓(xùn)，努力讓受理窗口成為拓展業(yè)務(wù)的關(guān)鍵支撐，緊緊抓住接觸客戶，與客戶面對面的機(jī)會，做到文明用語、微笑服務(wù)、有效溝通、有問必答，全方位提升窗口人員以客戶為中心的服務(wù)理念，以過硬作風(fēng)促服務(wù)效能提升。

    二是以客戶需求為導(dǎo)向，提升服務(wù)效率和質(zhì)量。“一次上門送檢”或“零上門”作為集團(tuán)客服“最多跑一次”的服務(wù)重點(diǎn)，在日常工作中以方便客戶為服務(wù)中心，將“最多跑一次”或“零上門”真正落到實處。統(tǒng)一思想是關(guān)鍵，中心通過利用午休時間不定期加強(qiáng)培訓(xùn)、召開午間會，調(diào)動窗口工作人員工作主動性、積極性，深入研究分析日常工作中存在的熱點(diǎn)、難點(diǎn)，或困難與不足，不斷強(qiáng)化“靠前服務(wù)”，站在客戶的角度去開展工作，比如指導(dǎo)客戶線上送檢、便利客戶送檢身份確認(rèn)手續(xù)、客戶更改報告申請、缺少材料時通過其他方式加以解決、午間安排客戶用餐等需求，立足“不斷滿足客戶需求”的工作要求，及時提出解決方案、采取積極措施予以解決，在常態(tài)化的思想碰撞中逐步提升窗口工作人員的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，從而更加有針對性、能滿足個性化需求地為客戶提供方圓服務(wù)。

    三是真刀真槍找問題，動真碰硬抓整改。從政府業(yè)務(wù)、大客戶業(yè)務(wù)、窗口的業(yè)務(wù)受理，以及樣品管理、報告管理、收費(fèi)管理等各崗位日常工作入手，強(qiáng)化工作質(zhì)量監(jiān)督管理，加大抽查力度，按季度匯總工作質(zhì)量抽查情況，形成匯總表，對標(biāo)對表，倒逼各環(huán)節(jié)、各崗位檢視自身存在問題并穩(wěn)步推進(jìn)真查真改。今年以來，把“先改起來、改實一點(diǎn)”、“做一件、成一件”等要求落到實處，梳理出一批難點(diǎn)和焦點(diǎn)問題，比如政府任務(wù)下單量大、涵蓋專業(yè)多，下單人員專業(yè)技能欠缺而影響下單質(zhì)量的問題；窗口委托受理環(huán)節(jié)溝通不充分造成檢測報告更改的問題；樣品接樣量大、核對工作量重，人手不足等現(xiàn)實問題；窗口人員因核對樣或送樣等離開崗位造成電話接通率低等問題等，針對存在的問題，動真碰硬進(jìn)行整改，邊查邊改，力爭查一批、解決一批。將涉及崗位人員的檢查結(jié)果與服務(wù)明星評比掛鉤，每季度公布到工作群中，有效督促窗口工作人員不斷提升客戶服務(wù)水平。